2021 – Rapport d’activité et de développement durable

LE DIGITAL AU QUOTIDIEN

Pionnier du MaaS (mobility as a service), le Groupe a lancé son offre en Île-de-France en 2021, en mettant avec l’application Bonjour RATP ! la mobilité francilienne sous toutes ses formes à portée de mobile : recherche d’itinéraire, achat de titres de transport, rechargement de pass, réservation de vélos, de VTC ou de trottinettes, etc. Grâce à l’intégration de Mappy en 2020, l’application, véritable compagnon de route, est aussi la seule à proposer un GPS pour organiser de A à Z son parcours multimodal. En région aussi, le MaaS est déjà une réalité et facilite la vie des voyageurs : à Angers, le M Ticketing (vente de titres de transport via une application mobile), l’Open payment (qui permet d’acheter à bord et de valider son titre de transport avec sa carte bancaire) sont opérationnels. À Brest, ces solutions billettiques digitales sont aussi proposées sur le réseau Bibus, et deux bus électriques équipés du bouton d’arrêt holographique sans contact Holostop ont été mis en service.

LES MEILLEURS STANDARDS DU SERVICE

Avec son programme BRRIC (Bâtir une relation réinventée avec les clients), la RATP s’est fortement mobilisée ces dernières années autour de l’amélioration de l’expérience client, adoptant une approche Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction des voyageurs. Les résultats sont là, avec une progression de 15 points en 2021. Dans un marché qui s’ouvre à la concurrence et où l’expérience client est la clé, le Groupe, leader dans l’excellence opérationnelle, peut ainsi se positionner parmi les meilleurs dans la course aux appels d’offres. Il peut aussi aborder sereinement un nouveau contrat de quatre ans avec Île-de-France Mobilités, qui rehausse encore les ambitions et met au cœur des engagements contractuels la satisfaction des voyageurs. Dévoilée début 2021, la charte d’engagements voyageurs de la RATP porte 9 engagements choisis en réponse aux principales préoccupations des clients, de l’information trafic en temps réel en passant par la propreté ou la sécurité. Malgré le contexte sanitaire, le déploiement du programme relationnel Mon Client & Moi se poursuit, et l’information voyageurs continue de s’enrichir, avec notamment de nouveaux écrans d’information circonstancielle sur la ligne 14. Avec la labellisation Cap'Handeo Services de mobilité de la ligne 13 du métro et de la ligne de tramway T8, et la certification Cap'Handéo pour les lignes de métro 1, 5 et 14 ainsi que pour les lignes de RER A et B, l’accueil des personnes en situation de handicap a encore progressé. Cette culture de l’innovation et du service irrigue tous les réseaux opérés par le Groupe. Ainsi, plusieurs navettes OrlyVal ont été équipées de vitres communicantes : une première mondiale. Elles affichent en temps réel des informations utiles sur la destination, la météo ou les autres moyens de transport. Sur le premier tronçon du tramway de Lusail, au Qatar, inauguré début 2022 par RKH Qitarat, une joint‑venture formée par RATP Dev, Keolis et Hamad Group, les taux de ponctualité et de régularité dépassent 99,9 %, conformément aux attentes de Qatar Rail. Cette qualité de service est saluée : au Maroc, RATP Dev Casablanca a obtenu en 2021 la triple certification ISO 9001, ISO 45001 et ISO 14001 et, en Afrique du Sud, le Gautrain exploité par une filiale de RATP Dev, la reconnaissance EQFM 3 étoiles.