L’INDICE DE SATISFACTION CLIENT
est désormais mesuré directement notamment grâce à des enquêtes terrain plus fréquentes.
+ 4 PT
DE SATISFACTION
pour la propreté à bord des RER et + 3 points à bord des métros par rapport à 2018
400
CONDUCTEURS
RER et métro formés au coaching vocal pour une prise de parole plus fréquente et empathique
Ligne 13 : amélioration continue
La ligne 13 est l’une des plus fréquentées du réseau et la plus confrontée à des problèmes de saturation. Pour améliorer rapidement le quotidien des voyageurs, la RATP agit sur tous les leviers : recrutement d’un chargé de l’expérience client, renforcement
de la visibilité des agents, meilleure gestion des flux, efforts sur la propreté et sur l’éclairage… Fin 2019, la satisfaction des voyageurs avait augmenté de plus de 2 points.
SÉCURITÉ AU QUOTIDIEN
50 000 caméras surveillent le réseau en temps réel. Elles permettent d’exploiter et de communiquer les images en temps différé aux services de police et de gendarmerie pour faciliter l’élucidation des enquêtes. Plus de 1 000 agents sont déployés quotidiennement
pour assurer la sûreté sur les réseaux, en complémentarité des effectifs de police de la brigade des réseaux ferrés. En 2019, face à la recrudescence des vols à l’encontre des voyageurs sur les réseaux ferrés, la présence des agents du Groupe de protection
et de sécurité des réseaux (GPSR) a été renforcée dans les stations et gares les plus concernées. À la clé, une nette augmentation des interpellations et une meilleure maîtrise du territoire, en matière de lutte contre la fraude et les incivilités.
+ 10 %
C’EST LA HAUSSE DU TEMPS DE PRÉSENCE JOURNALIÈRE
des équipes du GPSR sur les réseaux entre 2017 et 2019
+ 26 %
D’INTERPELLATIONS
(+ 91 % pour la seule délinquance acquisitive) en 2019
