Une relation réinventée

Humaniser et personnaliser la relation client, mais aussi assurer une expérience homogène et de qualité, dans les stations, les gares, les métros et les bus, comme dans la relation digitale, c’est l’objectif de la démarche Mon Client & Moi. Ce programme, coconstruit avec les équipes et leurs managers, permet aux agents d’accueillir et de conseiller les voyageurs selon des standards rigoureux, tout en exprimant leur personnalité de façon chaleureuse. Le déploiement de cette démarche sur l’ensemble du réseau est animé par un réseau d’ambassadeurs internes, les Transformers.

Satisfaire
sur toute la ligne

Des initiatives ont été lancées en 2019 pour assurer aux clients une expérience homogène tout au long de leur parcours. Le service clientèle, chargé de répondre aux demandes à distance, a été repensé, son équipe de téléconseillers, renforcée, est désormais polyvalente. Une social team et un chatbot complètent le dispositif. D’autres nouveautés, comme le paiement sécurisé par téléphone, contribuent aussi à la qualité du service, sur toute la ligne.

L’ACCESSIBILITÉ AVANCE

Avec la mise en service des nouveaux aménagements de la gare de Luxembourg en 2019, la totalité des gares RER parisiennes de la RATP sont désormais accessibles aux personnes à mobilité réduite. Une dizaine de lignes de métro et les lignes A et B du RER sont labellisées S3A (pour Symbole d’accueil, accompagnement et accessibilité). Objectif 2020 : 100 % des lignes de métro et RER labellisées. Les lignes 1 et 13 du métro, la ligne A du RER et la ligne de tramway T8 ont également obtenu le label Cap’Handéo Services de mobilité, un label basé sur des référentiels rédigés par des personnes en situation de handicap et par des professionnels du secteur.