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Un service après-vente plus proche des clients

La RATP compte 3,4 millions d’abonnés à une carte Navigo, pour lesquels elle réalise chaque année 1,5 million d’actes de service après-vente (carte abîmée, perdue, en fin de vie…). Le service après-vente est aujourd’hui proposé dans l’ensemble des 415 points de contacts (guichets et comptoirs d’information) des réseaux RATP en Île-de-France. Dès la demande déposée, le client reçoit un coupon de dépannage ; un SMS le prévient quand il peut récupérer sa nouvelle carte dans la station ou la gare de son choix.

Délai moyen entre la prise en compte de la demande et la mise à disposition de la nouvelle carte : 16 heures seulement. Plus de 160 000 objets sont trouvés chaque année sur les réseaux franciliens RATP . Grâce à une nouvelle application interne, les objets égarés par les clients et signalés immédiatement à un agent peuvent être recherchés en temps réel sur l’intégralité des réseaux RATP. .

MON TRAM, MON STYLE

En mai 2015, les agents, accompagnés d’hôtes et d’hôtesses, sont allés à la rencontre des clients dans huit stations des tramways T6 et T8 inaugurés en décembre 2014. Objectif : apporter aux nouveaux clients toutes les informations nécessaires pour optimiser leur approche de ce mode de transport en plein développement.

LA METROLINK TRAINING ACADEMY

À Manchester, RATP Dev s’est doté d’une académie pour former les conducteurs de tramway nécessaires au triplement de la taille du réseau. Elle s’est équipée d’un simulateur de conduite développé en interne et d’une plateforme de e-learning dédiée à tout le personnel impliqué dans la relation clients.