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Une mobilisation exceptionnelle pour un événement inédit

La RATP a déployé des moyens exceptionnels pour accompagner les Franciliens confrontés à une première entre le 25 juillet et le 23 août 2015 : l’interruption du service sur le tronçon central du RER A, ligne qui transporte jusqu’à 1,2 million de voyageurs par jour. Un véritable projet de services a été construit autour des trois principes « informer, orienter, canaliser ». Un dispositif d’informations exceptionnel, lancé un an à l’avance, est progressivement monté en puissance pour annoncer la fermeture partielle de la ligne, proposer des itinéraires de substitution et canaliser les flux pendant la fermeture. Agents des stations et des gares, contrôleurs, salariés en « Emplois d’avenir », saisonniers recrutés pour accompagner les touristes… dans toutes les stations et gares impactées, les équipes sont allées au contact des voyageurs pour les orienter et répondre aux questions. Cette mobilisation sans précédent, associée à un dispositif digital puissant (espace Web dédié, moteur de recherche d’itinéraires, information relayée en temps réel par SMS …), a permis de limiter les impacts de l’interruption temporaire du service.

À la rencontre des clients

La conception du service « Made in RATP » se décline dans la démarche « Ambition client », transversale à l’entreprise. Elle comporte trois volets pour proposer une expérience client de qualité : des espaces accueillants, des services innovants et des agents proactifs formés au « RATP Service ». Libérés des contraintes de vente de billets par la généralisation des distributeurs de titres de transport, les salariés sont aujourd’hui disponibles pour des missions d’assistance et d’information tournées vers les voyageurs. Le « RATP Service », basé sur la proactivité, consiste pour les agents à se rendre plus visibles, à aller au-devant des clients repérés comme ayant besoin d’aide dans la salle d’accueil, dans les couloirs et sur les quais. La démarche « RATP Service » a été lancée en 2015 sur les réseaux de surface, où 14 000 conducteurs de BUS et de tramway sont au contact direct de la clientèle ; elle se poursuivra en 2016.

le chiff re

87 % des voyageurs interrogés se sont déclarés satisfaits du dispositif mis en place pour accompagner la coupure du RER A au cours de l’été 2015 et de la prise en compte de leurs besoins durant cette période.